Blog /
Skill Wajib yang Harus Dimiliki Customer Service
–
1. Active Listening
Active listening merupakan tindakan berkonsentrasi penuh untuk mendengarkan perkataan seseorang, memahami pesannya, dan merespon dengan tepat. Kemampuan ini bertujuan untuk dapat memahami perspektif, perasaan, ide maupun saran dari pembicara. Customer service harus memiliki skill ini agar lebih mampu untuk merespons dengan cepat, dan tepat serta dapat berempati sehingga akan menghindari kesalahpahaman maupun konflik.
CS tanpa skill active listening sering memunculkan kesalahpahaman karena akan melewatkan detail-detail penting, salah menangkap maksud dan tujuan yang disampaikan oleh pelanggan, perhatiannya terbagi, tidak menangkap isyarat non-verbal seperti bahasa tubuh, intonasi suara dan ekspresi wajah. Komponen non-verbal ini merupakan salah satu komponen terpenting dalam sebuah komunikasi. Maka dari itu CS harus memperhatikan pelanggan secara keseluruhan agar dapat memahami pesan yang disampaikan.
2. Respecting and Empathy
Pelanggan merupakan kunci utama dalam berjalannya sebuah bisnis. Banyak hal yang diupayakan agar dapat meningkatkan revenue, salah satu yang terpenting yaitu melayani pelanggan dengan sebaik mungkin. CS harus bisa memahami sudut pandang pelanggan, sehingga akan dapat lebih memahami apa yang pelanggan butuhkan.
3. Questioning (Keterampilan Bertanya)
Keterampilan bertanya merupakan keterampilan untuk menanyakan hal-hal yang terlihat dan pernyataan yang terdengar kurang lengkap. Pada saat melakukan komunikasi pentingnya memperhatikan lawan bicara dan menganalisis apakah informasi yang disampaikan memiliki kejelasan atau tidak. Ada beberapa jenis pertanyaan yang termasuk dalam keterampilan bertanya, yaitu:
Exploration: Pertanyaan terbuka untuk menelusuri data-data yang lebih banyak. *Pertanyaan terbuka yaitu pertanyaan yang menawarkan kebebasan kepada responden untuk menyampaikan apapun yang mereka inginkan.
Clarity: Pertanyaan terbuka untuk memperoleh kejelasan, umumnya atas suatu keadaan atau terminologi tertentu.
Checking: Menggunakan pertanyaan tertutup untuk memastikan persepsi (memeriksa kembali apa yang telah disampaikan). *Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang sederhana dan mudah dijawab.
Testing: Menggunakan pertanyaan tertutup dengan tujuan untuk menguji keadaan.
3. Product Knowledge
Menguasai detail produk yang akan ditawarkan kepada pelanggan merupakan sebuah hal yang sangat penting dimiliki oleh customer service. Dengan memiliki skill ini, CS dapat lebih efektif dalam mempresentasikan produknya kepada pelanggan. Pemahaman mengenai product akan memiliki nilai lebih di mata pelanggan, pelanggan akan sangat nyaman untuk bertanya detail terkait produk, berdiskusi tentang kecocokan produk dan sebagainya. Pentingnya agar customer service selalu update pengetahuan terkait product yang dijual serta mengembangkan pengetahuan yang dimiliki agar dapat memudahkan komunikasi dengan pelanggan.
Tentunya selain skill yang perlu dimiliki oleh customer service, pentingnya peran leader untuk memastikan semua berjalan dengan lancar. Perlu adanya monitoring dari segi kehadiran dan kinerja. Finpos Absen hadir untuk memudahkan leader, management, HR, untuk dapat memonitoring team dengan mudah. Berlangganan Finpos Absen sekarang atau coba TRIAL GRATIS selama sebulan!
